AI Bikin XL Axiata Efisien dan Selesaikan Keluhan Pelanggan Lebih Cepat

Liputan6.com, Jakarta - Sejak 2020, XL Axiata menerapkan kecerdasan buatan alias AI untuk membantu perusahaan lebih efisien dalam beragam hal, termasuk menghadirkan jasa terbaik untuk pelanggan.

Direktur & Chief Enterprise Business and Corporate Affairs Officer XL Axiata Yessie D. Yosetya mengungkap penggunaan AI di perusahaannya bukan sekadar tren.

"AI menjadi strategi kunci untuk meningkatkan efisiensi, memberi pelangalaman pengguna lebih individual dan membuka kesempatan upaya baru," kata Yessie dalam Media Gathering XL Axiata di Yogyakarta, belum lama ini.

Yessie menjelaskan, XL Axiata mengimplementasikan AI di beragam sektor operasionalnya.

Misalnya di sisi jaringan, AI bisa memelihara jaringan prediktif, menajemen trafik real-time, hingga merencanakan jaringan otonom.

Hal tersebut memungkinkan XL Axiata meningkatkan keandalan jasa dan mengurangi waktu henti.

Penerapan AI juga bisa mengurangi konsumsi daya alias listrik, menurunkan jejak karbon, meningkatkan return of investment alias ROI dari pembangunan menara, hingga meningkatkan kualitas layanan.

Pada sisi jasa pelanggan, penggunaan AI juga mempercepat penanganan keluhan layanan pelanggan hingga 50 persen.

Resolusi panggilan pertama juga meningkat hingga 60 persen. Menurut Yessie, komplain nan disampaikan pengguna melalui telepon bisa diselesaikan saat itu juga.

Dampaknya ada pada peningkatan net promoter score nan naik 4-5 persen. Artinya, pengguna jauh lebih puas dengan pelayanan setelah diterapkannya AI. Imbas selanjutnya adalah curn rate nan berkurang hingga 5 persen.

Bukan hanya itu, AI juga membikin XL Axiata lebih efisien dalam perihal operasional. Dalam presentasinya, Yessie menjabarkan penggunaan AI dalam operasional bisa menekan 13-15 persen perjalanan ke mitra penjualan.

Dalam perihal ini, AI memungkinkan otomatisasi proses penjualan, layanan, onboarding pelanggan, mengurangi biaya hingga meningkatkan efisiensi operasional.

Bahkan, ketika ditanya seberapa banyak efisiensi nan dilakukan XL dengan penerapan AI, Yessie menjawab dari beragam use case AI nan diterapkan, XL Axiata bisa mengurangi 20-25 persen cost.

Ke depannya, menurut Presdir sekaligus CEO XL Axiata, Dian Siswarini, akibat finansial dari penggunaan AI ini bakal makin terlihat seiring waktu.

"Saat ini nan kami lakukan tetap tahap awal, saat ini mungkin belum banyak, tetapi akibat finansialnya adalah mid-to-long term. Berdasarkan benchmark dari studi di seluruh bumi rata-rata efisiensinya antara 30-40 persen," katanya.

Sementara untuk tingkat revenue nantinya bisa bervariasi. Namun, XL Axiata mau terus menggunakan teknologi ini untuk efisiensi biaya.

XL Axiata sendiri menggelontorkan sekitar Rp 10-15 miliar per tahun untuk cloud, di mana AI dijalankan melalui beragam tool di ruang penyimpanan cloud.

Dian menyebut, terlepas dari nomor nan besar, pada tahap awal ini perusahaan berinvestasi besar pada sumber daya manusia.

"Investasi terbesar ada di orang (SDM), individual IT memang banyak training tetapi XL Axiata berupaya melatih semua level tenaga kerja lantaran semua bakal menggunakan AI untuk mempermudah pekerjaan mereka, termasuk saya juga ikut training," kata Dian.