Telkom: AI Bantu Otomatisasi Tugas Manual sampai 95% dan Keluhan Pelanggan Berkurang

Liputan6.com, Jakarta - PT Telkom Indonesia (Telkom) terus membuktikan diri sebagai pionir dalam mengangkat teknologi kepintaran buatan (artificial intelligence/AI) di Indonesia.

EVP Digital Business & Technology Telkom, Komang Budi Aryasa, menyatakan perusahaan sukses meningkatkan efisiensi operasional secara signifikan berkah pemanfaatan AI.

Ia menyebut AI telah sukses mengotomatiskan hingga 95% tugas-tugas manual nan sebelumnya dilakukan karyawan. Alhasil, produktivitas meningkat drastis dan kualitas jasa pun ikut terdongkrak sehingga keluhan pelanggan berkurang.

"Keberhasilan ini tidak terlepas dari pengalaman kami dalam mengelola big info selama pandemi melalui aplikasi Peduli Lindungi," ujar Komang melalui keterangannya, Minggu (1/12/2024).

Ia mengungkapkan, saat itu perusahaan mengelola big info dengan total pendaftar sebanyak 250 juta dan 56 juta pengguna aktif harian.

"Padahal, awal mulanya script coding ditulis hanya oleh saya dan beberapa kawan programmer," katanya saat menjadi pembicara Temu Ilmiah Nasional AI di Graha Sanusi Unpad, Bandung, baru-baru ini.

Komang memaparkan, selain pengelolaan big data, pengalaman krusial Telkom saat itu adalah menangani banyak fitur aplikasi (pendaftaran vaksin, sertifikat, check in di pusat keramaian, dan sebagainya) serta sinkronisasi info pemerintah pusat dan daerah.

Kini, Peduli Lindungi sudah diserahkan ke Kementerian Kesehatan dengan nama Satu Sehat. 

Setelah Peduli Lindungi, Telkom juga dipercaya pemerintah dalam membikin aplikasi drafting izin di Kementerian Sekretariat Negara, nan bisa memetakan potensi tumpang tindih aturan.

Merujuk pengalaman-pengalaman tersebut, Komang melanjutkan, Telkom pun intens menginisiasi kepintaran buatan dalam operasional perusahaan nan tantangan kesehariannya serupa, ialah melayani ratusan juta customer dengan disertai jenis big data.

"Sebagai operator telekomunikasi terbesar di Indonesia, kami melayani lebih dari 10 juta pengguna fixed broadband, 159 juta pengguna seluler, 714 pengguna lembaga pemerintahan, 618.854 UKM, dan 1.694 perusahaan swasta," dia menguraikan.

Telkom juga mempunyai tujuh pengguna another licensed operator, 382 pengguna internet service provider, 26 pengguna transponder dan closed user group, serta 593 pengguna dunia partner.

Seluruh pengguna dilayani tiga unit upaya utama meliputi Consumer & Mobile, Enterprise, serta Wholesale & International Business.

Beberapa corak riil penerapan AI dari sisi pelayanan customer adalah pengalaman real-time berupa Chatbot AI 24/7 dengan kajian sentimen guna memahami kebutuhan pelanggan.

"Ada asisten virtual Customer Care,  seperti chatbot Veronika dan TED. Kemudian, keluhan pengguna diproses secara AI dan ini efektif mengurangi keluhan 23% sampai 32%," Komang mengungkapkan.

Masyarakat nan menggunakan aplikasi MyTelkomsel juga bisa merasakan platform hubungan berbasis AI.

Dari sisi network, Telkom mengimplementasikan jaringan berbasis Hyper-AI guna memprediksi kebutuhan pelanggan, memelihara perangkat secara proaktif, memberikan pengalaman nan dipersonalisasi, dan mengoptimalkan kualitas layanan. 

Komang menuturkan, fase pengembangan AI di Telkom Group dibagi menjadi eksplorasi laboratorium dan implementasi. Telkom menekankan pentingnya pengetesan dan sertifikasi teknologi sebelum diadopsi secara luas guna mengurangi akibat etika dan teknis.